Le CRM (Customer Relationship Management), solution indispensable au développement

Exemple de tableau de bord d'une solution CRM

Introduction

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management, ou logiciel de Gestion de la Relation Client - GRC), aide les entreprises à suivre et à gérer les échanges avec les clients et les prospects, le tunnel de vente, les campagnes e-mailing et les leads, dans un système de suivi centralisé.

Usage

Pour l’essentiel, le CRM permet de répertorier des entreprises, des interlocuteurs, des relations, des leads et des ventes et de calculer différents KPI associés.

Pour la direction : suivi du chiffre d’affaires, du top 10 des clients, de l’activité commerciale, de différents ratios et des KPI
Pour les commerciaux : gestion du portefeuille, des relations et de son activité (CA, tunnel de vente, rendez-vous, compte-rendu, ratios de performance, etc.)
Pour le marketing : segmentation client, gestion des campagnes, gestion des leads et ratios associés

Les bénéfices d’un CRM

La mise en place d’une solution CRM permet essentiellement de :

Centraliser l’information des clients et prospects et faciliter l’accès aux données
Optimiser la gestion commerciale
Disposer de tableaux de bord avec différents KPI
Planifier des actions marketing

Les impacts associés à la mise en place d’un CRM pourront être d’améliorer la relation client avec un meilleur suivi, d’enrichir sa base de prospects, d’avoir de la visibilité sur l’activité et de faire gagner en efficacité les utilisateurs.

Les questions à se poser

Avant de choisir son CRM, il convient de rédiger un cahier des charges pour spécifier :

Quel est l’objectif de l’entreprise (augmenter le CA, croissance de la base de contacts, fidélisation, etc.) ?
Quels sont les utilisateurs du CRM et leur nombre (direction, commercial, marketing, SAV, etc.) ?
Quels sont leurs besoins (au bureau, en clientèle, en déplacement, en « home office ») ?
Quelles doivent être les fonctionnalités (gestion des offres, tunnel de vente, campagne e-mailing, traitement des leads, SAV, etc.) ?

Les questions à se poser pour le choix d’un CRM sont :

Logiciel convivial et intuitif pour que chacun puisse se l’approprier
Paramétrage du logiciel en fonction des données que vous voulez suivre, des actions à mener, du processus et du cycle de vente
Possibilité d’importer des données existantes d’un fichier Excel ou d’un autre CRM
Sécurisation des données
Utilisation du logiciel avec ou sans connexion internet et sa capacité a être responsive (utilisable sur tout type de terminal, ordinateur, tablette, téléphone)
Quel ROI pour mon CRM ?

Les différentes solutions du marché

L’étude réalisée par ACCEDEV comprend 12 solutions du marché, citées dans le plupart des articles consultés et listées ici par ordre alphabétique :

Axonaut CRM : https://axonaut.com/
Hubspot CMR : https://www.hubspot.fr/
FreshSales : https://www.freshworks.com/fr/crm/sales/
Microsoft Dynamics CRM : https://dynamics.microsoft.com/
Monday : https://monday.com/
NoCRM : https://youdontneedacrm.com/
Pipedrive : https://www.pipedrive.com/
SalesForce : https://www.salesforce.com/
Sellsy : https://go.sellsy.com/
Sugar CRM : https://www.sugarcrm.com/
Teamleader : https://www.teamleader.fr/
Zoho CRM : https://www.zoho.com/fr/crm/

Evaluation des solutions CRM

ACCEDEV a réalisé une étude sur 12 solutions CRM du marché et voici son analyse.

Informations générales sur les solutions

Toutes les solutions analysées sont adaptées au TPE-PME et sont également responsives (utilisable sur tous les terminaux, téléphone, tablette, ordinateur).

2 solutions sont Françaises : Axonaut et Sellsy
5 solutions sont Américaines : Hubspot, Microsoft Dynamics, Pipedrive, Salesforce et SugarCRM
2 solutions sont Indiennes : Freshsales et Zoho CRM
Monday est Israélienne, No-CRM est Britannique et Teamleader est Belge

Tarifs

Les tarifs se situent entre 200 et 420 € / utilisateur et par an soit entre 20 et 35 € / par utilisateur et par mois (le tarif est souvent le premier niveau, si d’autres fonctionnalités plus poussées sont sélectionnées, le tarif par utilisateur peut augmenter).

Freshsales, NoCRM et Zoho CRM se situent en dessous de cette fourchette et Microsoft Dynamics et SugarCRM se situent au dessus.

Fonctionnalités

Avis personnel

Durant près de 30 ans dans le commerce BtoB, j’ai utilisé 4 solutions CRM que sont Microsoft Dynamics, Salesforce, Hubspot et Incwo.

Microsoft Dynamics, très poussée mais assez peu « user friendly », déconseillée pour les TPE-PME
Salesforce, la "Rolls" des solutions à tous les niveaux (fonctionnalités, ergonomie, etc.), mais peut-être un peu surdimensionnée pour une TPE-PME
Hubspot, fonctions puissantes, ergonomie, qualité graphique des restitutions, l’outsider qui monte et deviendra peut-être un jour le n°1, je recommande les yeux fermés
Incwo, solution peut ergonomique et pas « user friendly »

Podium

4 solutions ressortent de cette analyse : Sellsy (solution poussée et prometteuse), Axonaut (solution complète, premier en rapport qualité / prix), Hubspot (l’outsider de Salesforce) et Salesforce (la "Rolls" des CRM).

Classement des meilleurs CRM pour les TPE-PME

Conclusion

Les solutions CRM vont désormais plus loin que la gestion de la relation client et des ventes. Elles glissent doucement vers les fonctionnalités d'un ERP (Enterprise Ressource Planning), telles que la gestion des fournisseurs, des achats et le rapprochement bancaire.

Par ailleurs, elles se sont enrichies ces dernières années de fonctionnalités telles que les devis (création, envoi, traçage, signature électronique), la facturation (création, envoi), la gestion des campagnes emailing (newsletter, campagne email et SMS), l'interfaçage avec la messagerie (Office 365 et Google) et la planification des tâches.

Ces fonctions supplémentaires viennent toutefois augmenter le coût par utilisateur.

Pour en savoir plus et obtenir l'analyse détaillée des trois solutions passées à la loupe (Sellsy, Axonaut et Hubspot), vous pouvez me contacter par e-mail ahubert[a]accedev.fr.

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